Avaliações no Google não são só um cartão de visitas para o cliente. Elas são um fator direto de ranqueamento. O Google dá preferência para negócios com mais avaliações e com nota mais alta.
A diferença entre aparecer em primeiro, segundo ou terceiro lugar no Maps pode ser simplesmente a quantidade e qualidade das avaliações.
Por que as pessoas não avaliam (e como mudar isso)
A maioria dos clientes satisfeitos não avalia por um motivo simples: ninguém pediu. E quando alguém pede, pede de um jeito que não funciona — "deixa uma avaliação lá no Google quando puder".
O problema dessa frase é que ela é vaga, não tem urgência e exige que a pessoa saiba onde está o seu perfil.
O que funciona: mande o link direto para avaliação. Você consegue o link abrindo seu perfil no Google, clicando em "Pedir avaliações" e copiando o link curto. Quando a pessoa clica, ela cai direto na tela de dar estrelas — sem precisar procurar.
O momento certo de pedir
O momento ideal para pedir avaliação é quando o cliente acabou de ter uma boa experiência. Não uma semana depois — na hora.
- Clínica: ao final da consulta, antes de o paciente sair
- Restaurante: quando o garçom traz a conta
- Prestador de serviço: assim que o serviço é concluído e o cliente aprovou
- E-commerce local: quando o produto é entregue (manda mensagem no WhatsApp)
Um plano de reputação bem estruturado pode dobrar o número de avaliações em 60 dias sem nenhuma manobra antiética.
Como responder avaliações negativas sem piorar a situação
Avaliação negativa não é o fim do mundo. Na verdade, uma resposta bem dada a uma crítica negativa pode convencer mais clientes do que 10 avaliações positivas.
O que NÃO fazer: discutir, defender, justificar de forma agressiva ou ignorar.
O que fazer:
- Agradeça pelo feedback (mesmo que doa)
- Reconheça a experiência negativa sem se render a mentiras
- Ofereça uma solução ou convide para contato direto
- Seja breve — a resposta é pública, quem lê não quer ler um romance
Exemplo: "Obrigado pelo retorno, [Nome]. Lamentamos que sua experiência não foi o que esperava. Gostaríamos de entender melhor o que aconteceu — pode nos chamar no [contato]? Estamos à disposição para resolver."
Avaliação falsa: o que fazer
Se você identificar uma avaliação claramente falsa ou de alguém que nunca foi seu cliente, denuncie diretamente pelo Google Business Profile. Clique nos três pontos ao lado da avaliação e selecione "Sinalizar como inapropriada". O Google analisa e pode remover.
